Autopsie d’un Troll

De toute évidence, le week-end n’est pas synonyme de repos ou de détente pour tout le monde. Hier, il est arrivé dans ma boîte mail un message – anonyme, cela va sans dire – pour le moins « pas content » :

Bonjour.

J’aurais bien fait appel à vos services de rédaction et relecture, mais à lire votre site, il apparaît que vous devriez d’abord vous auto-appliquer vos forfaits.
Donc je passe mon chemin.
C’est affligeant de vouloir donner des leçons que l’on n’est même pas capable de s’appliquer à soi-même.

Ce message, je l’ai précédemment partagé sur Facebook, ce qui n’a pas manqué de faire bondir certains de mes amis. D’ailleurs, toi-même tu t’es dit (je t’ai entendu 😉 !) : « Elle a eu la chance que cela arrive en privé, pourquoi est-ce qu’elle rend ça public au risque de ruiner sa réputation ? ».

Op.ti.mi.sa.tion

Si je partage ce moment « mail-ique » et magique, c’est tout simplement parce que ceci est un cas d’école. Pour tout professionnel qui lance son activité sur le Web, le bad buzz et  son e-reputation constituent de véritables sujets d’angoisse.

• Que faire si je reçois une plainte ou un reproche publiquement ?
• Et si mes prospects prenaient ça comme une preuve de mon incompétence ?

Avec parfois, des questionnements plus profonds, liés aux doutes de nombreux entrepreneurs – que celui qui n’a jamais douté de lui-même, de son projet, de sa légitimité ou de ses capacités lève la main !

Un bon entrepreneur se distingue aussi par sa capacité à gérer les incidents

Je ne peux pas mentir : il n’y a aucune formule magique ni aucun logiciel capable de nous prémunir contre les mécontents. Et en dépit de plusieurs années d’entrepreneuriat, je n’ai pas non plus la recette miraculeuse qui permettrait d’exercer une profession sans jamais commettre le moindre impair !

Tout ce que je peux recommander aux professionnels qui font appel à mes services, c’est donc de faire preuve d’honnêteté, et si possible de réactivité, quelles que puissent être les circonstances.

Nul n’est infaillible : nos clients et nos prospects le savent très bien. Lorsque l’un d’entre eux se plaint d’un produit ou d’un service, il s’agit de l’entendre et de prendre les initiatives les plus pertinentes pour résoudre son problème. On constate dans la grande majorité des cas qu’un client mécontent est lui-même stressé par la situation. Une fois son problème résolu, il ne vous tiendra pas rigueur de l’incident et il aura tendance à vous remercier et à exprimer sa satisfaction spontanément et tout aussi publiquement que lorsqu’il se plaignait.

Distinction des classes

Si les professionnels, malgré leur appréhension, sont préparés à affronter le type d’incident que nous venons d’évoquer,  ils sont en revanche plus déstabilisés lorsqu’ils se trouvent face à un « Troll ».

Pour les néophytes, le Troll « historique » est une créature issue de l’univers de Tolkien ou plus généralement de l’Heroic Fantasy. Mais en l’occurrence, le Troll qui nous occupe est un type d’internaute qui existe quasiment depuis que le web est web !

Catégorie peu aisée à décrire, d’ailleurs : hommes ou femmes, âgés de 7 à 77 ans. Toutes les cultures, toutes les nationalités et tous les milieux sociaux se trouvent représentés. Leurs motivations sont également diverses et variées : cela va du simple amusement au besoin d’évacuer sa colère et sa frustration, en passant par la tentative de déstabilisation. Leur espace d’expression est vaste, puisque cela va des commentaires (Facebook, blog, sites d’actualités…) au formulaire de contact.

Si l’on devait cependant résumer, je dirais que le troll est un internaute qui s’exprime dans le seul but de nuire ou de polémiquer.

Les professionnels ne sont pas épargnés, et lorsque cela leur arrive pour la première fois, étant mal avertis, ils ne parviennent pas forcément faire la distinction entre un message relevant de la communication avec un client ou un prospect et ce type de message. Je vous propose quelques pistes afin d’apprendre à les reconnaître…

Explication de texte

Bonjour.

J’aurais bien fait appel à vos services de rédaction et relecture, mais à lire votre site, il apparaît que vous devriez d’abord vous auto-appliquer vos forfaits.
Donc je passe mon chemin.
C’est affligeant de vouloir donner des leçons que l’on n’est même pas capable de s’appliquer à soi-même.

Le sens du Timing

Ces messages ont une curieuse tendance à arriver à des moments improbables. Celui-ci m’a été adressé un dimanche matin. Ils fleurissent étrangement en dehors des horaires de bureau et de préférence le week-end, ce qui représente pour son auteur l’occasion d’empoisonner l’esprit du destinataire.

L’anonymat

Ce message est typique dans la mesure où il est envoyé sous couvert d’un pseudonyme, via un formulaire de contact qui permet de renseigner l’adresse mail avec une fausse adresse de contact. Inutile de souligner qu’il n’y a aucune volonté réelle de communiquer.

La dissimulation

Au delà de l’anonymat, l’auteur de ce type de message cherche à dissimuler son identité jusque dans les détails. Nous avons tous des « tics de langage » qui se retrouvent dans notre expression écrite (tu as certainement remarqué ça sur mon profil Facebook, les Gens 😉 !). Et ces « tics » sont passablement difficiles à masquer ! En l’occurrence, l’auteur utilise un français qui est en décalage avec sa façon de parler « au quotidien » si je puis dire : ainsi, l’« auto-appliquer »  jure avec le reste. Ce qu’il est important de retenir, c’est que même sans l’analyser (surtout sans l’analyser !), le texte sonne faux.

La réalité

De fait, j’ai effacé 3 mots d’un titre sans effacer le 4ème, laissant donc un titre d’une grammaire douteuse au beau milieu d’une page… précisément celle qui concerne la relecture et les corrections (admettez que ça fait désordre !). Pilou n’est pas parfaite, mais ce n’est pas le sujet (c’est juste la terrible réalité !) 😉 … Ce qui nous importe ici, c’est que l’auteur partira le plus souvent d’une réalité, susceptible de te faire culpabiliser.

Le caractère irrationnel

Dans ce genre de messages « piégés », on relève certaines envolées fantaisistes – dans le cas qui nous occupe : « C’est affligeant de vouloir donner des leçons […] ». Que nous ayons déjà travaillé ensemble et/ou que tu lises ce blog, tu as sans doute remarqué que Pilou est là pour répondre à tes questions, pas pour se poser en « Gourou du Web » et grande donneuse de leçons, je présume 🙂 ? On touche à une caractéristique récurrente de ce type de messages : l’auteur cherche un point d’accroche, dans le but de donner le désir de se défendre.

L’agressivité

Nous avons vu que les auteurs de ces messages sont difficiles à cataloguer et à décrire précisément. L’agressivité peut à mon sens être considérée comme un caractère commun – agressivité qui se double le plus souvent de la volonté de rabaisser le destinataire du message.

Le(s) mot(s) de trop

Ce qui fait de ce message un cas d’école réside notamment ici :

• J’aurais bien fait appel à vos services […]
• Donc je passe mon chemin.

Nous sommes là sur la corde sensible de tout entrepreneur : « j’ai déçu un client/un prospect »

Et même pire : « je l’ai perdu ! ».

Honnêtement : qui est déjà entré dans un magasin pour informer le directeur qu’il n’y a pas ce dont il a besoin dans la vitrine ? Il est plus simple de passer son chemin (justement !) et d’aller voir plus loin si on trouve ce que l’on cherche… C’est finalement la plus grande faiblesse de ces messages : à force de vouloir enfoncer le clou et à trop faire dans la nuisance, il perd sa crédibilité.

Le mot de la fin

J’aimerais conclure cet article là-dessus :  personne n’est à l’abri de recevoir ce genre de « mot doux ». Si les Gens du Web en sont familiers, pour un entrepreneur à qui ce n’était encore jamais arrivé, cela peut constituer un moment de stress intense. J’espère que cette petite autopsie servira donc à identifier plus vite les commentaires et mails « piégés » et à relativiser. En gardant toujours deux choses très importantes à l’esprit :

1. Peu importe si cela vient d’un internaute qui avait besoin de se défouler, d’une personne qui cherche à vous faire douter ou d’un concurrent frustré, ce qui compte c’est que non, tu n’as pas perdu un prospect.
2. Tu es entrepreneur.e. Tu es génial.e. Même avec tes imperfections. Surtout avec tes imperfections !

On reste connecté 😉 !